Фраза, которая стоит дороже всего
К концу августа в разговорах появляется одна и та же формулировка: «давайте вернёмся к этому после Нового года». Звучит разумно - сезон, некогда, потом спокойно всё обдумаем.
Проблема в том, что «после Нового года» - это не январь. Это конец января, когда все вышли, потом февраль на раскачку, потом решение принимается в марте. От августа - полгода.
И вторая проблема: осень для многих не мёртвый сезон, а наоборот. В рознице сентябрь-декабрь дают заметную часть годовой выручки - по оценкам практиков, до половины. Именно в эти месяцы проблемы, которые терпели летом, начинают стоить денег.
Что успевает измениться за четыре месяца
Ровно столько остаётся с конца августа. Реалистично за это время можно:
- запустить сайт или магазин и получить первые заявки с него - запуск у нас занимает 5 дней, дальше время идёт на наполнение и настройку;
- снять с людей типовые вопросы клиентов и увидеть на цифрах, сколько их было;
- перевести переписку в систему компании до того, как начнётся текучка декабря;
- собрать инструкции для тех, кого вы наймёте на сезон;
- посчитать своё и понять, что вам вообще нужно, а что нет.
Нереалистично: перестроить процессы целиком, поменять учётную систему и «навести порядок». Такие вещи не делаются за четыре месяца в работающем бизнесе, и браться за них в высокий сезон - плохая идея.
Как выбрать одно, а не пять
Соблазн в конце года взять всё сразу и «начать новую жизнь с января». Так не работает: пять параллельных изменений в сезон дают пять брошенных на полдороге дел и выжатую команду.
Способ выбрать одно - посмотреть, что осенью станет хуже само.
Если у вас поток входящих и в прошлом декабре вы не успевали отвечать - это первая линия. Если заказы принимаются в переписке и вы путались в них уже летом - это магазин. Если осенью выйдут новые люди - это инструкции. Если вся связь с клиентами в одном чужом канале - это резервный канал и свой адрес в интернете.
Подробный разбор «с чего начинать конкретному бизнесу» есть отдельной статьёй, а список того, что не надо покупать сразу, - здесь.
Как разложить по месяцам
Грубый ориентир, который годится большинству.
Сентябрь - замер и запуск. Сначала зафиксируйте, как есть сейчас: сколько заявок, сколько времени уходит на ответы, сколько вопросов доходит до руководителя. Без этого в январе будет нечего сравнивать: «Что замерить до запуска автоматизации». В этом же месяце - запуск, пока не начался пик.
Октябрь - настройка по реальным данным. Первый месяц работы показывает, что вы не предусмотрели: какие вопросы задают чаще всего, где ответы неточные, что надо дописать. Как оценивать результат за месяц, разбирали здесь.
Ноябрь - пик. Ничего нового не начинаем, работаем на том, что настроено. Если всё сделано в сентябре, ноябрь проходит спокойнее обычного: «Сезонный пик заявок».
Декабрь - итоги и бюджет. Сравниваем с сентябрьским замером, считаем следующий год: «Как посчитать ИТ-бюджет на год вперёд».
Чего не стоит начинать в декабре
Отдельно, потому что декабрь провоцирует на резкие решения под конец года.
Не переезжайте между системами в разгар продаж. Не меняйте подрядчика, пока не закрыт сезон. Не запускайте то, что требует обучения всей команды, - людям в декабре не до учёбы.
Декабрь хорош для другого: посчитать, что получилось, и решить про следующий год на цифрах, а не на ощущениях.
Сколько это стоит
Разговор про «начать сейчас» упирается в деньги, и это справедливо.
Считать стоит не расход, а разницу. Четыре месяца без изменений - это четыре месяца тех же потерь, которые вы уже знаете: неотвеченные заявки, время на одни и те же вопросы, заказы, потерянные в переписке. Метод расчёта разобран в статье «"Решим осенью": сколько стоит откладывание».
Что до нашей стороны: продукты стоят от 2 990 до 19 990 рублей в месяц, установка и настройка входят в подписку, запуск за 5 дней, при оплате за год скидка 15%. Отказаться можно в любой месяц без штрафов, а первый месяц - без риска: не подошло, вернём деньги. Тарифы - на странице услуг. Это как раз тот случай, когда «попробовать до конца года» не стоит вам года обязательств: «Первый месяц без риска».
Три возражения, которые слышны чаще всего
«Сейчас некогда, сезон». Справедливо для ноября, не для сентября. Как раз поэтому запуск ставят на начало осени: настроить в тишине и войти в пик уже готовым.
«Нет свободных денег до конца года». Тогда считайте не расход, а разницу с потерями, и начинайте с самого дешёвого продукта, а не с самого нужного по ощущениям. Что можно сделать без бюджета вовсе, разбирали в статье «Бюджета нет совсем».
«Некому этим заниматься». Самое честное возражение из трёх. Здесь помогает выбрать то, что не требует участия команды на старте: сайт и первая линия запускаются силами подрядчика, а перестройка процессов - нет. Кто вообще отвечает за ИТ в компании без айтишника, разбирали отдельно.
Что делать дальше
Ответьте на один вопрос: что в прошлом декабре у вас работало хуже всего. Не вообще, а конкретно - где вы теряли клиентов, время или нервы.
Это и есть ваша задача на сентябрь. Одна, а не список из пяти. Если в этом году к декабрю она будет закрыта, январь начнётся с других разговоров.
