Одна точка отказа
У многих компаний вся связь с клиентами держится на одном канале. Обычно на том, который когда-то оказался удобным: мессенджер, соцсеть, площадка.
Пока он работает, схема отличная. Проблема в том, что решение о его работе принимаете не вы.
За последние годы бизнес несколько раз это проходил: соцсети становились недоступны, у мессенджеров ограничивали функции - скорость, звонки. Каждый раз часть компаний обнаруживала, что связаться со своими же клиентами не может.
Разбор конкретных случаев - в статьях «Соцсеть отвалилась» и «Куда переводить клиентов, которые писали в WhatsApp».
Что вообще считать резервом
Резерв - это не «мы ещё и в другом мессенджере есть». Это способ дотянуться до клиента, когда основной канал недоступен.
Из этого следуют требования. Резерв должен быть у вас в виде контактов, а не подписчиков: телефон, почта, а не «наши читатели в канале». Подписчики остаются на площадке, а не у вас.
Он должен работать независимо. Второй мессенджер того же типа - слабая страховка: их могут ограничить одновременно.
И он должен быть заранее известен клиенту. Резерв, о котором никто не знает, не работает: в момент аварии вы не сможете о нём сообщить - каналов-то нет.
Три уровня, от бесплатного к дорогому
Самое дешёвое - собирать контакты. Телефон и почта клиента у вас в базе, а не только переписка в чужом приложении. Стоит ноль, требует дисциплины.
Средний уровень - сайт как постоянный адрес. Он не блокируется по чужому решению, на нём есть контакты и форма, и его можно указать где угодно. Почему сайт снова стал опорной точкой, разбирали в статье «Мессенджеры блокируют, соцсети запрещают».
Дороже - несколько рабочих каналов, сведённых в одно окно, чтобы отвечать не пятью руками: «Вотсап, телеграм, почта: как собрать заявки в одно окно».
Сколько это стоит
Считать надо не расходы, а сравнение с потерями.
Возьмите свою месячную выручку от клиентов, которые приходят через основной канал. Разделите на тридцать - получите цену дня, когда канал недоступен. Умножьте на реалистичный срок восстановления или переезда: по опыту прошлых блокировок это не день и не два.
Полученная сумма и есть ваш бюджет на резерв. Обычно выясняется, что он в разы больше стоимости сайта: у нас сайт для сферы услуг стоит 2 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, настройка входит в подписку - тарифы на странице услуг.
Методику расчёта простоя разбирали подробнее в статье «Сколько стоит час простоя сайта или чата».
Что сделать до того, как понадобится
Пять действий, четыре из которых бесплатные.
- Начните собирать телефон и почту при каждом обращении. Не для рассылок, а чтобы иметь связь.
- Проверьте, где сейчас хранится ваша клиентская база и кому она доступна. Если она в личном телефоне менеджера, у вас проблема серьёзнее блокировок: «Клиентская история - актив компании».
- Укажите несколько способов связи везде, где вас видят: сайт, карточка на картах, подпись, документы.
- Заранее решите, что будете писать клиентам при отказе канала: «Что писать клиентам, когда у вас что-то не работает».
- Проверьте раз в квартал, что резервный способ действительно работает - позвоните на свой же номер, напишите на свою же почту.
Чего делать не стоит
Не переводите всех клиентов в новый канал заранее «на всякий случай». Люди переходят неохотно, а вы потратите усилия и часть базы.
Не считайте резервом канал, который вам не принадлежит. Ещё одна площадка - это ещё одна чужая инфраструктура с теми же рисками.
И не откладывайте сбор контактов до момента, когда что-то случится. Именно тогда собрать их будет невозможно: связи-то нет.
Как собирать контакты, не раздражая
Главное возражение звучит так: клиенты не любят оставлять телефон, а мы не хотим быть навязчивыми. Справедливо - поэтому важно как.
Работает, когда контакт нужен для дела. Записать на приём, сообщить о готовности заказа, прислать подтверждение. Человек оставляет телефон охотно, если понимает, зачем.
Не работает, когда контакт просят просто так, до всякого разговора. Форма «оставьте номер, мы перезвоним» на входе отсекает часть людей, которые ещё ничего не решили.
Отдельно про рассылки: согласие на связь по заказу и согласие на рекламу - разные вещи, и второе нельзя получить молча. Разбор - в статье «Согласие на обработку данных».
И практическая мелочь: контакты должны попадать в одно место, а не оставаться в переписке конкретного менеджера. Иначе при его уходе резерв уйдёт вместе с ним.
И проверьте одну неочевидную вещь: знают ли ваши постоянные клиенты, как связаться с вами помимо основного канала. Обычно нет - они пишут туда, куда писали всегда. Одна строчка в подписи и в подтверждении заказа решает это заранее, пока всё работает.
Стоит понимать и обратную сторону: резерв требует поддержания. Канал, который вы завели два года назад и с тех пор не открывали, в момент аварии окажется таким же нерабочим, как основной. Поэтому лучше один живой запасной способ связи, которым иногда пользуются, чем три заведённых на всякий случай и заброшенных.
Что делать дальше
Ответьте честно: если завтра ваш основной канал перестанет работать, сможете ли вы написать своим клиентам. Не «найдут ли они нас», а именно - сможете ли вы дотянуться первым.
Если ответ «нет», начните с самого дешёвого: со следующей недели собирайте телефон и почту у каждого обращения. Это не стоит ничего и через полгода превращается в реальную страховку.
