«Пишут много, а продаж нет»
Одна из самых частых жалоб владельцев небольших компаний. Реклама работает, обращения идут, менеджеры заняты - а выручка не растёт.
Обычно в этот момент начинают чинить не то. Увеличивают рекламный бюджет, меняют скрипты, ругают менеджеров. Хотя дырка находится в конкретном месте, и её можно найти за вечер.
Ниже - путь клиента, разложенный на участки, и то, что теряется на каждом.
Разложите путь на шаги и посчитайте
Метод простой. Возьмите сотню обращений за прошлый месяц и разнесите их по этапам:
- пришло обращение;
- на него ответили;
- клиент ответил на ваш ответ;
- дошло до конкретики - цена, сроки, наличие;
- договорились о следующем шаге - счёт, замер, запись;
- оплатил.
Дальше посмотрите, между какими двумя строчками цифра падает сильнее всего. Это и есть ваша дырка. Дальше по тексту - что обычно её вызывает на каждом участке.
Провал между «пришло» и «ответили»
Самый частый и самый обидный.
Причины всегда бытовые: заявка упала в почту, которую смотрят раз в день. Сообщение пришло в мессенджер менеджера, который в отпуске. Обращение с площадки никто не проверяет. Ночные и выходные заявки лежат до понедельника.
Проверяется это за пять минут: посмотрите время между приходом обращения и первым ответом по всем ста заявкам. Если медиана больше часа - вы теряете здесь, и никакие скрипты дальше не помогут. Мы разбирали, почему час это уже поздно, и отдельно - что происходит с ночными обращениями.
Провал между «ответили» и «клиент ответил»
Здесь дело почти всегда в содержании первого ответа.
Три формулировки, которые убивают диалог: «оставьте номер, менеджер перезвонит», «зависит от объёма работ», «уточните, что именно вас интересует». Все три перекладывают работу на клиента и не дают ему ничего.
Что помогает: ответ по существу плюс один уточняющий вопрос. Подробно разобрали это в тексте про вопрос «сколько стоит».
Отдельно проверьте, не теряете ли вы тут людей просто потому, что им нечем ответить - например, диалог был анонимный. Про это есть отдельный текст.
Провал на конкретике
Клиент дошёл до цены и исчез. Тут два разных сценария, и лечатся они по-разному.
Ушёл, потому что дорого. Это нормально, и чинить надо не диалог, а позиционирование: он не ваш клиент. Если таких большинство - вопрос к тому, кого приводит реклама.
Ушёл, потому что непонятно. Ему назвали сумму без объяснения, из чего она складывается, или сумма оказалась выше, чем то, что он видел на сайте. Вот это ваша потеря, и она чинится текстом.
Отличить одно от другого можно по последнему сообщению клиента. «Спасибо, подумаю» после названной цены - обычно первое. Молчание после сложного ответа - второе.
Клиент редко уходит из-за цены. Он уходит из-за непонимания, что он за эту цену получит, - а объясняет себе это ценой.
Провал перед оплатой
Договорились - и тишина. Здесь виновата не переписка, а то, что происходит после неё.
Типичные причины: счёт выставили через два дня. Ссылка на оплату не работает. Запись подтвердили, но не напомнили, и человек забыл. Не сказали, что дальше, и клиент не понял, ждать ему или действовать.
Лечится это скучно и надёжно: сократить время между «да» и следующим действием. Счёт в тот же час, подтверждение сразу, напоминание накануне.
Отдельно: провал между сменами и людьми
Есть потери, которые не видно на общей воронке, потому что они распределены равномерно. Клиент начал разговор с одним сотрудником, продолжил с другим, и второй не знает контекста. Или заявка пришла в конце смены и не была передана.
Про это есть подробный разбор - заявка потерялась между сменами. Признак: клиенты в переписке повторяют то, что уже говорили.
Что чинить первым
Порядок по соотношению «эффект к усилиям» обычно такой.
- Время до первого ответа. Самое дешёвое и самое результативное.
- Содержание первого ответа. Переписать три типовые формулировки - работа на час.
- Скорость выставления счёта и подтверждений.
- Передача контекста между людьми.
- И только потом - реклама, скрипты, обучение.
Первые два пункта закрываются автоматизацией первой линии. МариИИ отвечает на обращение сразу и по существу, уточняет детали и передаёт менеджеру диалог, который уже начался. Подписка 19 990 рублей в месяц, установка и настройка входят, запуск за 5 дней от заявки.
Но начинать всё равно стоит с замера. Может оказаться, что у вас всё в порядке с ответами, а теряется всё на выставлении счетов - и тогда автоматизация переписки вам ничего не даст.
Когда дело не в воронке, а в трафике
Честная оговорка, без которой разбор будет неполным.
Иногда цифры по этапам выглядят нормально: отвечают быстро, диалоги идут, до цены доходит большинство. А продаж всё равно мало. Тогда проблема выше - в том, кто к вам приходит.
Признак простой: люди спрашивают не про то, что вы продаёте. Просят услугу, которую вы не оказываете, район, куда не ездите, бюджет вдвое ниже вашего минимального. Это значит, что реклама или описание на сайте обещают не то.
Лечится это не в переписке, а в тексте на сайте: конкретно написать, для кого вы и для кого нет. Про то, как это работает, есть тексты про страницу «О нас» и блок вопросов и ответов.
Отсев на входе выглядит как потеря обращений, а на деле экономит время на диалогах, которые всё равно ничем не кончились бы.
Что делать дальше
Выделите вечер и разнесите сотню обращений по шести этапам из начала статьи. Это единственная часть работы, которую нельзя делегировать и нельзя пропустить: без неё вы будете чинить наугад.
