Почему тянут до последнего
Расходы растут постоянно: аренда, материалы, зарплаты, комиссии, налоги. Прайс при этом висит с позапрошлого года, потому что поднимать цену страшно.
Страх понятный, но обычно преувеличенный. Реальная потеря клиентов от повышения на десять процентов почти всегда меньше, чем потеря маржи от того, что вы не повышали два года.
Хуже другое: те, кто тянет долго, в итоге поднимают резко - сразу на треть. Вот такое повышение действительно бьёт по базе, потому что клиент воспринимает его как другой уровень цен, а не как индексацию.
Когда поднимать
Три момента, когда это проходит спокойнее.
Начало года или сезона. Люди привыкли, что цены пересматривают в понятные даты. Повышение в середине сезона выглядит как реакция на спрос.
После заметного улучшения. Обновили оборудование, расширили услугу, сократили срок - есть что предъявить, кроме роста расходов.
Когда вы загружены. Если запись плотная, повышение просто отфильтрует часть спроса, и это нормально. Поднимать цену при пустом графике - решение сомнительное: сначала надо разобраться, почему пусто, - «Сайт есть, а заявок нет».
На сколько
Универсального ответа нет, но есть ориентиры.
Небольшое регулярное повышение переносится легче, чем редкое и крупное. Пересматривать раз в год на разумную величину спокойнее для всех, чем раз в три года сразу существенно.
Считать надо от своих расходов, а не от цен конкурентов. Чужой прайс не знает вашей себестоимости. Как её посчитать честно, включая своё время, разбирали в статье «Сколько стоит ваш час».
И проверьте, где у вас деньги теряются помимо цены. Иногда повышение не нужно - достаточно перестать терять заявки и часы. Про сравнение предложений и разговор о цене - «"Дорого" - это сколько».
Как предупредить постоянных
Главное правило: они узнают от вас, а не из прайса в момент оплаты.
Что работает: сообщение заранее, за две-четыре недели. Короткое, без оправданий на страницу. Что меняется, с какого числа, и одна фраза про причину.
Что работает ещё лучше: возможность закрепить старую цену. Записаться до даты повышения, купить абонемент, продлить договор на прежних условиях. Это превращает неприятную новость в повод действовать сейчас - и заодно даёт вам загрузку.
Чего делать не стоит: молча поменять цифры и ждать, заметят ли. Заметят, и осадок будет сильнее, чем от самого повышения.
Что написать на сайте
Три вещи.
Актуальную цену. Устаревший прайс на сайте хуже отсутствующего: человек приходит с одной цифрой в голове, а слышит другую, и разговор начинается с недоверия.
Что входит в цену. Повышение переносится легче, когда видно, за что платят: материалы, гарантия, срок, сопровождение. Про наполнение страницы услуги - «Страница услуги, после которой пишут».
Дату актуальности прайса. Простая строчка «цены действуют с такого-то числа» снимает половину вопросов и выглядит как порядок в компании.
Отдельный вопрос - показывать ли цены вообще: «Показывать цены на сайте или писать "по запросу"». Короткий ответ - показывать почти всегда.
Кто уйдёт и почему это нормально
При повышении часть клиентов отваливается, и это не провал.
Уходят обычно те, для кого цена была единственной причиной оставаться. Они и так уходили бы к любому, кто дешевле, а сил на них тратилось столько же.
Остаются те, кому важен результат, удобство и предсказуемость. С ними и стоит работать дальше, потому что именно они рекомендуют вас другим: «Сарафан привёл клиента».
Тревожный признак - если ушли почти все. Это значит, что кроме цены вы ничем не отличались, и работать надо не с прайсом, а с тем, что вы даёте.
Что отвечать на «а почему подорожало»
Вопрос зададут, и лучше иметь готовый ответ, чем импровизировать при клиенте.
Работает короткое и честное: выросли материалы и аренда, держать прежнюю цену больше не получается. Одна фраза, спокойным тоном, без извинений и без длинных объяснений про экономику.
Не работает: перекладывание на кого-то («поставщики подняли, мы тут ни при чём») - клиент покупает у вас, а не у поставщика. И оправдания на три абзаца: чем длиннее объяснение, тем сильнее ощущение, что цена завышена.
Отдельно стоит подготовить сотрудников. Администратор, который сам считает новую цену несправедливой, транслирует это интонацией - и клиент считывает. Проговорите с командой заранее, почему решение принято.
И держите наготове альтернативу подешевле, если она есть: базовый вариант услуги, другой материал, другой формат. Человеку проще согласиться, когда у него есть выбор, а не только «дорого или никак».
Отдельно стоит посмотреть на состав услуг. Иногда вместо прямого повышения работает пересборка: базовый вариант остаётся в прежней цене, но из него выносится то, что раньше шло бесплатно и стоило вам денег - выезд, срочность, дополнительные материалы. Клиент сохраняет привычную цифру, а вы перестаёте дотировать тех, кому нужно больше.
Что делать дальше
Посчитайте, насколько выросли ваши расходы за последний год, - конкретно, по чекам и счетам. Обычно цифра больше, чем ощущается.
Дальше назначьте дату повышения и предупредите постоянных клиентов за две недели, предложив закрепить старую цену. Это самая спокойная схема из всех: вы получаете и загрузку сейчас, и нормальную маржу потом.
Сайт при этом должен показывать актуальный прайс с первого дня. У нас сайт для сферы услуг стоит 2 990 рублей в месяц, правки цен входят в подписку - тарифы на странице услуг.
