Вопрос, который звучит не так
Обычно его формулируют как «что дешевле». Это неправильная формулировка, потому что дешевле почти всегда автоматика, и на этом разговор заканчивается, не начавшись.
Правильный вопрос: какую часть работы можно описать правилами, а какую нельзя. Первая автоматизируется, вторая - нет, независимо от цен.
Но с цифр всё же начнём, потому что без них разговор быстро уходит в философию.
Сколько на самом деле стоит сотрудник
Зарплата - это не стоимость сотрудника. Считаем полностью.
Оклад. Возьмём для примера 60 000 на руки - подставьте свою цифру по рынку и региону.
Налоги и взносы сверху. Точный процент зависит от режима и льгот, уточните у бухгалтера; в любом случае это заметная надбавка к окладу.
Рабочее место: техника, стол, связь, программы. Разово плюс ежемесячно.
Найм: время на просмотр откликов и собеседования, иногда оплата размещения вакансии или процент кадровому агентству. Сейчас, когда людей найти сложно, эта строка выросла у всех.
Адаптация: первые недели человек работает медленнее и ошибается, а кто-то тратит время, объясняя. Мы считали это подробно: во что обходится адаптация новичка.
Отпуск, больничные, замена на время отсутствия.
Риск ухода. Через год человек может уволиться, и вы пройдёте цикл заново.
Полная стоимость получается заметно выше оклада. Насколько - считайте на своих числах, единой цифры тут нет.
Сколько стоит автоматика
Проще. Наши подписки: ИИ-сотрудник 19 990 в месяц, база знаний 9 990, мессенджер 5 990, магазин 7 990, сайт услуг 2 990. Установка и настройка 0 рублей, хостинг, обновления и поддержка внутри цены. При годовой оплате минус 15%. Актуальный состав - на странице тарифов.
Что важно в этих цифрах: они не растут от объёма работы. Сто обращений в день или триста - цена одна. У человека наоборот: вдвое больше работы означает второго человека.
Что в них не входит: ваше время на подготовку. Чтобы ИИ-сотрудник отвечал правильно, нужно описать цены, услуги и правила. Это несколько часов вашей работы, и их надо честно включить в расчёт. Про то, откуда он берёт ответы, у нас есть отдельная статья.
Где автоматика выигрывает
Повторяющиеся однотипные операции. Ответ на «сколько стоит», перенос заявки в CRM, отправка подтверждения. Человеку это скучно, машина не устаёт.
Нерабочее время. Ночь, выходные, праздники. Человек стоит дороже в эти часы или не работает вовсе. Мы считали, сколько уходит клиентов ночью.
Скачки нагрузки. Сезон, всплеск после рекламы, наплыв перед праздником. Нанимать под пик дорого и долго, разбирали здесь.
Работа, где важна одинаковость. Робот не забудет спросить телефон и не ответит грубо в конце тяжёлого дня.
Где выигрывает человек
Конфликты. Разозлённый клиент хочет, чтобы его услышал человек, и он прав.
Нестандартные ситуации. Всё, что не описано правилами. Именно здесь автоматика начинает выдумывать, и это худший её режим.
Решения с ответственностью. Скидка сверх прайса, исключение из правил, обещание срока. Это подпись под обязательством, и она должна быть человеческой.
Отношения. Продажи, где клиента ведут годами. Крупный B2B, дорогие услуги, всё, где имя менеджера значит больше названия компании.
Работа руками. Очевидно, но напомню: автоматизация приёма заявок не заменит мастера, который эти заявки выполняет.
Мы писали отдельно, что доверять ИИ можно, а что нет, и кому ИИ-сотрудник вообще не нужен.
Как посчитать свой случай
Способ на один вечер.
Возьмите задачу, ради которой вы думаете о найме. Например, «отвечать на обращения».
Разложите её на операции и напротив каждой поставьте долю времени. Обычно получается что-то вроде: ответы на типовые вопросы - 50%, уточнение деталей - 20%, сложные случаи - 15%, оформление в CRM - 15%.
Отметьте, что из этого описывается правилами. В примере выше - процентов семьдесят.
Дальше считайте. Если семьдесят процентов работы уходит автоматике, вам, возможно, не нужен новый человек: хватит имеющегося, разгруженного от рутины. Если автоматизируется тридцать процентов - нанимайте, автоматика тут не спасёт.
Третий вариант, о котором забывают
Не «человек или машина», а «машина плюс тот же человек».
Самая частая правильная конфигурация в малом бизнесе выглядит так: первая линия автоматическая, дальше человек, который уже есть. Не сокращаем никого, а перестаём нанимать второго.
Это, кстати, важный момент для тех, кто боится разговора об увольнениях. Автоматизация в небольших компаниях почти никогда не про сокращение людей. Она про то, чтобы имеющиеся перестали заниматься копипастой. Мы про это писали: менеджер полдня отвечает на одно и то же.
Честно про минусы автоматизации
Три штуки, о которых продавцы обычно молчат.
Она требует подготовки. Мусор на входе - мусор на выходе. Если у вас нет описанных цен и правил, начинать надо с них, и это работа.
Она ошибается. Реже человека в рутине, но ошибается по-другому: уверенно и незаметно. Нужен контроль в первые недели.
Она не чинит процесс. Если заявки теряются, потому что никто за них не отвечает, автоматика добавит скорости в тот же беспорядок.
Что делать дальше
Разложите одну задачу на операции и посчитайте долю рутины. Это полчаса, и после них разговор станет предметным.
Если рутины больше половины - смотрите на инструменты, и наши цены здесь. Если меньше - вам нужен человек, и никакая подписка это не заменит.
Хотите разложить свою задачу вместе - напишите. Скажем прямо, если ваш случай не про автоматизацию.
