Замкнутый круг на старте
Покупатель не заказывает в магазине без отзывов. Отзывы появляются от покупателей. Круг замкнулся.
Особенно остро это чувствуют те, кто перешёл с площадок: там за годы работы накопился рейтинг и сотни оценок, а на своём сайте всё с нуля. Ощущение, что откатились назад.
Разберём, как из этого выходить, не покупая отзывы.
Почему покупные отзывы не работают
Начну с этого, потому что соблазн понятен, а последствия - нет.
Их видно. Одинаковый стиль, восторженность, отсутствие конкретики, все пять звёзд, все в одну неделю. Покупатели научились это распознавать быстрее, чем продавцы научились подделывать.
Они не отвечают на вопросы. Настоящий отзыв полезен деталями: «размер маломерит», «пришло за три дня», «упаковано хорошо». Покупной пишет «отличный товар, спасибо магазину» и не помогает решиться.
Они не защищают. Когда придёт реальный негативный отзыв, на фоне двадцати одинаковых восторгов он будет выглядеть единственным честным.
Это риск. Не только репутационный.
Чем заменить отзывы, пока их нет
Отзыв закрывает конкретную потребность покупателя: убедиться, что вы существуете, что товар соответствует и что деньги не пропадут. Эти же потребности можно закрыть иначе.
Подробные фото и характеристики. Значительная часть сомнений - про сам товар, а не про магазин. Хорошая карточка снимает их без чужих слов: разбирали в текстах про фото товара и страницу товара.
Понятные условия возврата. «Не подойдёт - вернём деньги» снимает главный страх покупки вслепую. Про правила писали отдельно.
Реквизиты и обязательная информация. Скучно, но работает: покупатель видит юрлицо, адрес, ИНН и понимает, что имеет дело с настоящей компанией. Список - в тексте что магазин обязан показать.
История бренда и лицо. Кто вы, где производите, как выглядите. Особенно работает у небольших брендов: покупают у человека, а не у сайта.
Отзывы с других площадок. Если вы торговали на маркетплейсе, рейтинг там - реальное социальное доказательство. Ссылаться на него честно: не копировать чужие тексты, а сказать, что вы продаёте там же под тем же именем.
Живые фото покупателей из соцсетей. С разрешения авторов.
Отзывы нужны не сами по себе. Они закрывают три страха: не обманут ли, подойдёт ли, дойдёт ли. Эти страхи можно снять и другими способами.
Как получить первые отзывы
Способ ровно один: попросить. Работает лучше, чем кажется, - просто это почти никто не делает.
Спрашивайте лично, а не рассылкой. Через несколько дней после доставки короткое сообщение от человека: всё ли нормально, подошло ли. Половина ответит, часть согласится оставить отзыв. Это же полезно и само по себе - разбирали в тексте про первый заказ.
Просите конкретно. Не «оставьте отзыв», а «напишите пару слов, как село по размеру, - это поможет другим выбрать». Так и отвечают охотнее, и текст получается полезнее.
Дайте прямую ссылку. Каждый лишний шаг убивает половину намерений.
Не просите сразу после оплаты. Человек ещё не получил товар, ему нечего сказать.
Не выпрашивайте пятёрки. Просьба «оцените на пять звёзд» портит и отзыв, и отношение.
Не обменивайте отзыв на скидку жёстко. Небольшая благодарность за потраченное время - нормально. Оплата за положительную оценку - то же самое, что покупные отзывы, только дороже.
Что делать с первым плохим отзывом
Он придёт, и это нормально. Магазин с одними пятёрками выглядит подозрительно.
Что помогает: ответить публично, спокойно и по существу. Признать проблему, если она есть. Сказать, что сделали. Не спорить и не оправдываться.
Хорошо отработанный негативный отзыв продаёт лучше десяти положительных - потому что показывает, как вы себя ведёте, когда что-то пошло не так. Подробнее разбирали это в тексте про отзывы и репутацию.
Чего не делать: удалять всё отрицательное. Тогда у вас снова получится витрина из одинаковых восторгов, и доверия к ней не будет.
Сколько нужно отзывов
Меньше, чем кажется. Пять-десять настоящих отзывов с деталями работают лучше сотни коротких.
Причина в том, что покупатель не считает отзывы, он их читает. Ему нужно два-три, где сказано что-то конкретное про то, что его волнует. Всё остальное - фон.
Значит, задача не «набрать побольше», а «получить несколько содержательных». Это достижимо на первых двадцати заказах.
Где это живёт технически
Блок отзывов на карточке товара - обычная часть магазина. Наш интернет-магазин под ключ стоит 7 990 рублей в месяц: хостинг, SSL, бэкапы, обновления и поддержка входят в цену, установка и настройка - 0 рублей, запуск за 5 дней от заявки, домен на вас.
Отзывы мы не пишем и не поставляем. Это тот случай, где подрядчик не может помочь ничем, кроме места, куда их положить.
Где размещать отзывы, кроме карточки
Один и тот же отзыв работает в нескольких местах, и это стоит использовать.
На карточке товара - там, где решается покупка именно этой вещи. Основное место.
На главной - два-три самых содержательных, чтобы человек увидел их сразу.
Рядом с корзиной и оформлением - там, где возникает последнее сомнение перед оплатой.
В карточке на картах и в справочниках - для локального бизнеса это отдельный источник доверия, про связку писали в тексте карты и сайт вместе.
Важная оговорка: не выдавайте один отзыв за несколько и не перепечатывайте чужие тексты с площадок как свои. Правильный путь - попросить у автора разрешение и сослаться на источник.
И не прячьте раздел в подвал. Отзыв, который никто не нашёл, не работает, каким бы хорошим он ни был.
Что делать дальше
Напишите десяти последним покупателям и спросите, как им товар. Не про отзыв - просто спросите. Отзывы получатся сами у части из них, а вы заодно узнаете то, что не увидите никаким другим способом.
