Момент, к которому обычно не готовятся
Запуск магазина занимает всё внимание: карточки, фото, доставка, оплата. А потом приходит уведомление о заказе, и выясняется, что про эту часть никто не думал.
Первый заказ важнее следующих ста. Не суммой - на нём проверяется вся цепочка целиком, от оплаты до отзыва. И именно на нём дешевле всего найти то, что сломано.
Разберём по шагам.
Первый час: подтвердить
Самое важное действие и самое простое.
Напишите покупателю. Не автоматическое «спасибо за заказ», а сообщение от человека: заказ получили, состав такой-то, отправим тогда-то, вопросы сюда.
Причина не в вежливости. Человек, купивший в незнакомом магазине, испытывает лёгкое беспокойство: деньги ушли, а что дальше - непонятно. Подтверждение снимает это за минуту. Без него часть покупателей начинает писать и звонить, а часть - оформлять возврат ещё до отправки.
Заодно проверьте: пришли ли деньги, зафиксировался ли заказ в учёте, есть ли товар физически. Последнее - не паранойя: расхождение остатков на старте встречается постоянно, про это писали в тексте про остатки на сайте.
Первый день: проверить всю цепочку глазами
Пока заказ один, у вас есть редкая возможность пройти его целиком и заметить неровности.
Что стоит посмотреть:
- что увидел покупатель после оплаты. Открылась ли страница подтверждения, пришло ли письмо, понятно ли из него, что дальше;
- какие данные вы получили. Хватает ли их для отправки: адрес полный, телефон есть, комментарий читается;
- как заказ выглядит в учёте. Понятно ли, что отгружать;
- сработали ли уведомления. Вам, покупателю, в службу доставки.
Практический совет: оформите тестовый заказ сами, до первого настоящего. Пять минут, а находится обычно две-три проблемы.
Отправка: мелочи, которые запоминаются
Первая посылка задаёт впечатление о магазине целиком.
Упаковка. Товар должен доехать целым - это минимум. Дальше начинается то, что запоминают: фирменная коробка или хотя бы наклейка с названием.
Вкладыш. Короткая записка, инструкция, гарантийный талон. Это приятно, и это работает на узнаваемость бренда - про то, зачем это нужно, писали в тексте про то, как вернуть покупателя напрямую.
Трек-номер. Отправьте сам, не заставляйте спрашивать.
Сообщение об отправке. Одно предложение. Снимает половину вопросов «где мой заказ».
После доставки: спросить
Шаг, который пропускают почти все, а он самый полезный из всех.
Через несколько дней после получения напишите покупателю и спросите: всё ли дошло нормально, подошло ли, что было непонятно при заказе.
Что вы получаете:
Информацию, которую больше негде взять. Первый покупатель проходил ваш сайт вслепую и заметил то, чего вы уже не видите.
Первый отзыв. Магазину без отзывов он нужен острее, чем сотый - про это в тексте отзывы, когда их ноль.
Повод для повторной покупки. Человек, с которым поговорили, возвращается чаще.
Спрашивать надо коротко и без анкеты. Два вопроса, на которые можно ответить одной строкой.
Первый покупатель - единственный, кто пройдёт ваш магазин с полностью свежим взглядом. Второй раз такой обратной связи не будет.
Что зафиксировать, пока помните
Пока заказов мало, самое время договориться о порядке - потом будет некогда.
Запишите на одну страницу: кто отвечает на заказ, в какой срок, что пишем покупателю, кто собирает, кто отправляет, что делаем при отсутствии товара, что делаем при возврате.
Это скучно, но при десяти заказах в день импровизация перестаёт работать, а порядок уже будет. Про формат таких документов писали в тексте чек-лист вместо регламента.
Отдельно заранее разберитесь с возвратами: правила лучше знать до того, как случится первый. Разбор - в тексте про возвраты в интернет-магазине.
Чего не стоит делать
Не бросайтесь переделывать сайт после первого заказа. Одно наблюдение - не статистика.
Не давайте лишних обещаний, чтобы удержать. Первый покупатель - не повод пообещать доставку за день, которую вы не обеспечите.
Не считайте это доказательством, что всё работает. Один заказ проверяет цепочку, но не проверяет поток.
Не забудьте про документы. Чек, закрывающие, обязательная информация на сайте - про последнее в тексте что магазин обязан показать.
Про поток вопросов дальше
Первые заказы обычно сопровождаются перепиской: покупатели спрашивают про наличие, доставку, размеры. Пока их единицы, это отвечается легко.
Когда их станет несколько десятков в день, вопросы начнут занимать больше времени, чем сами продажи. Тогда имеет смысл смотреть на автоматизацию первой линии - МариИИ за 19 990 рублей в месяц отвечает на типовые вопросы из ваших материалов и передаёт человеку то, что требует человека.
Но на первом заказе это точно не нужно, и предлагать это сейчас было бы нечестно. Сам интернет-магазин стоит 7 990 рублей в месяц - с хостингом, SSL, бэкапами, обновлениями и поддержкой внутри, установка 0 рублей, домен на вас.
Что делать, если первого заказа долго нет
Обратная ситуация, и она встречается чаще, чем хотелось бы. Магазин запущен неделю, заказов ноль.
Первое, что стоит проверить, - работает ли вообще оформление. Оформите тестовый заказ с другого устройства и с чужой картой, если возможно. Половина случаев «нет заказов» на старте - это сломанная оплата или форма, о которой владелец не знает.
Второе - есть ли трафик. Ноль заказов при десяти посетителях в неделю - это не проблема магазина, это отсутствие людей. Собственный сайт не приводит покупателей сам по себе, особенно в первый месяц: про это писали в тексте первые 30 дней своего магазина.
Третье - видно ли, что вам можно доверять. Новому магазину без отзывов и без обязательной информации не заказывают: что с этим делать.
Разбирать надо именно в этом порядке: техника, трафик, доверие.
Что делать дальше
Если магазин уже запущен, а первого заказа ещё не было - оформите тестовый прямо сейчас и пройдите путь покупателя целиком. Это лучшая подготовка к настоящему заказу из возможных.
